I en prenumerationsaffär är det viktigt att arbeta med kundfeedback för att behålla sina nuvarande kunder, samt få lättare att skaffa nya. Det finns många olika sätt att samla in feedback, olika sätt är bra för olika syften. I denna analys går vi igenom hur man börjar jobba med kundfeedback i praktiken.
Steg 1 – Välj rätt strategi
Steg 1 är att sätta en strategi för vad ni vill uppnå och hur ni ska jobba. I ett sånt stadie bör man bland annat kunna svara på följande frågor:
- Vad är syftet med att samla in feedback?
- Var i kundresan ska ni samla in den?
- Vilken information vill ni samla?
- Hur ska ni samla in feedback rent praktiskt?
- Hur ska ni värdera feedbacken?
- Vilka mätbara mål försöker ni uppnå?
En framgångsfaktor är att jobba löpande med kundfeedback – att helt enkelt göra det till en rutin och/eller automatisera insamlingen och analysen. Oberoende om man gör det manuellt eller automatiskt så finns det många bra ställen och sätt att fråga sin kunder:
- När kunder signat upp sig
- När kunder säger upp prenumerationen
- I nyhetsbrev och löpande utskick
- Feedback som del av tjänst/sajt
- Speciella feedback-utskick
- I kundtjänsten
- Separata kundforum eller user groups
- Observationer vid användning
Framgångsfaktor: Enligt The Nielsen Norman Group vet vi att formulären måste vara korta för att få kunder att genomföra dem. Har vi ändå flera frågor kan man dela upp dem så olika besökare får olika frågor. Då täcker vi ändå helheten och får svar på våra frågor.
Steg 2 – Välj rätt mätetal
En kritisk del av kundfeedback är att mäta rätt mätetal kopplade till kundinteraktionen. Här är några förslag på KPI:er/mätetal att löpande följa och samla in från sina kunder:
NPS: Customer Net Promoter Score eller NPS är ett vedertaget mått på kundlojalitet eller kundnöjdhet. NPS används av flera branscher och på så sätt kan ni jämföra er med andra företag. I NPS ställer man en grundfråga som går ut på att ta reda på om kunden gillar ert varumärke eller företag så pass mycket för att rekommendera det till andra. Kunderna svarar med hjälp av en skala mellan 0-10: +“Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?”
Churn eller retention: Ofta det “slutgiltiga” mätetalet för huruvida era kunder gillar er tjänst eller inte. Det är ett distinkt sätt att mäta och är viktigt att följa över tid – men samtidigt det en så kallad “lagging indicator”. Det betyder i praktiken att när churnen kan mätas, så är det för sent att stoppa den.
Kontaktrelaterade mätetal: Här kan ni exempelvis mäta hur många som hör av sig till kundtjänst och hur snabbt de får hjälp. Även om de som aktivt söker er kontakt, bara är en del av de som kan ge feedback, så är det fortfarande viktigt mätetal att följa.
Kvalitativt: Allting handlar inte om siffror, även om det är viktigt att följa dem över tid. Det är minst lika viktigt att samla in den kvalitativa feedbacken och ha en diskussion varför kunderna tycker som de gör.
[elementor-template id=”2733″]
Steg 3 – Samla in kundfeedback
Börja samla in och ge något som tack! Om du har allmän feedback på hemsidan, visa hur andra har svarat så får dem direkt feedback. Vill ni använda er av en längre enkät måste ni kanske erbjuda era kunder något för att de tar sig tid att svara på frågorna. Deras tid är värdefull och ni måste ge dem rätt incitament.
En framgångsfaktor är använda rätt tjänst för sammanhanget. Rätt teknisk plattform kan underlätta processen, men också se till att du får bättre insikter och analys – automatiskt. Det finns många olika plattformar att använda – här är några exempel:
- Formulärverktyg såsom Netigate
- Produktintegrationer såsom Hotjar
- Analysverktyg såsom Lumoa
Steg 4 – Analysera feedbacken
Mappa feedbacken och leta efter mönster. Kolla på vad som går att agera på direkt och vad som kräver ett mer långsiktigt arbete. Tjänsterna ni använder för att samla in data hjälper ofta till att sammanställa datan.
En viktigt framgångsfaktor här är att segmentera och analysera datan beroende på olika kundgruppen. Det kan exempelvis handla om demografiska faktorer, olika personas eller hur de använder själva produkten i praktiken.
Steg 5 – Agera och följ upp
Agera snabbt på det mest kritiska såsom om det är något som inte fungerar och måste lösas direkt. Handlar det mer om en designfråga kan det utvärderas mer. Kör A/B tester med den nya designen eller funktionen så bekräftar det om feedbacken var korrekt eller inte.
Här är två exempel på analys och möjliga actions:
- Säger kunderna att köpflödet är rörigt? Det bör vara enkelt att testa två varianter mot varandra där ni tar hänsyn till kundernas feedback, för att se vilken variant som konverterar bäst.
- Avslutar kunderna sina prenumerationer eftersom de “inte gillar er produkt”? Det är sannolikt en större fråga, som kräver djupare förståelse. Hör av er till kunderna och be om diskussion.
Glöm inte: Kunder älskar att ge feedback – oberoende om man är missnöjd och nöjd. Det gäller bara att skapa rätt förutsättningar för att efterfråga feedbacken.
